Cases

Confira os principais cases de SAC 2.0 estudados no TCC que originou este blog, para estudos de caso mais recentes, acesse a tag Cases.

“Não é uma Brastemp”

O case da Brastemp refere-se a um vídeo postado no site YouTube com o desabafo de um consumidor, Oswaldo Borelli, que estava há três meses sem geladeira, devido a falha de atendimento da empresa a respeito de um problema técnico na geladeira que havia comprado a pouco mais de três anos. Oswaldo divulgou o vídeo e sua situação no Twitter no dia 20 de janeiro de 2011. No dia 28, a repercussão do vídeo colocou a Brastemp nos Trending Topics – os tópicos mais comentados no Twitter – no mundo, com reclamações de consumidores do país inteiro somado a interrogações dos demais países. 6 dias depois, o perfil de Oswaldo no Twitter (www.twitter.com/oboreli), conhecido como @oboreli, teve um crescimento significativo de seguidores em seu perfil do twitter: atingiu 2.565 seguidores, enquanto que o vídeo do Youtube teve por volta de 205 mil visualizações (FOLHA). O case foi debatido em diversos blogs e sites influentes de jornalismo e de marketing com os portais Folha e Exame.

O case nos faz refletir a respeito da importância da opinião dos consumidores em ambientes informais com a internet e a descoberta deste ambiente como a solução mais rápida de seus problemas: através da divulgação para o mundo e a possibilidade de sua circulação rápida a infinitas pessoas. No dia seguinte à repercussão online, a Brastemp publicou em seu site e perfil de Twitter um comunicado oficial a respeito do case, comentando a solução do caso e ressaltando o valor dos consumidores.

Em entrevista ao site Uol Tecnologia, é questionado o motivo de Oswaldo optar por recorrer às redes sociais em vez da imprensa tradicional. O consumidor responde: “Os meios tradicionais não têm a agilidade que eu precisava. Precisaria ter escrito para a ‘carta ao leitor’. Minha mensagem passaria, então, por uma triagem e pelo crivo de um editor. Precisava de uma geladeira. Não poderia esperar por esse processo. Além disso, milhares de consumidores escrevem para a imprensa todos os dias. Precisava chamar a atenção.”

A visibilidade do consumidor permitiu que ganhasse valor de popularidade, alcançando seguidores de forma repentina , além de ter mais poder de influência na decisão de consumo entre os demais consumidores. Quatro meses depois da postagem do vídeo, até o dia 22 de maio, havia 771.288 visualizações na página do YouTube, além da busca contínua de consumidores insatisfeitos com a marca pela troca de experiências e elogios ao consumidor. Neste mesmo dia, foram registrados 4.064 seguidores no perfil de Oswaldo no Twitter (via twittercounter.com).

Outros cases são analisados pelo portal EXAME: Como Brastemp, Renault, Arezzo e Twix reverteram a crise nas redes sociais.

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Arezzo PeleMania

A polêmica da campanha de inverno 2011 da Arezzo durou 2 dias, porém, as respostas da marca dividiu opiniões de consumidores.

Começou no dia 18 de abril, com o lançamento da campanha PeleMania, em que bolsas e sapatos feitos com pele de raposa são apresentados como tendência mundial. A marca foi criticada especialmente por ativistas pelo uso das peles e ganhou destaque nos trending topics por dois dias.

No Facebook, foi criada a fanpage Boicote Arezzo, que alcançou mais adeptos do que a página oficial da Arezzo naquela data. Alguns  usuários diziam que a marca excluía as mensagens que apresentavam críticas, o que pode ter aumentado a insatisfação deles.

No dia 19, a Arezzo respondeu em todas as suas redes e no site comunicando a retirada de todos os produtos da campanha. Consumidoras indiferentes ao uso das peles twitaram com lamentos, já os ativistas se dividiam entre elogios e críticas afirmando que os animais não terão suas vidas de volta.

No entanto, dias depois, a entrevista realizada com o presidente e fundador do grupo Arezzo, Anderson Birman, gerou ainda mais insatisfação aos que discriminavam o uso de peles de animais.

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Meu Carro Falha

Seguindo o exemplo de Borrelli, a consumidora Daniely postou um vídeo de reclamação no YouTube, além de criar o hotsite Meu Carro Falha e perfis em diversas redes sociais para conseguir ampla divulgação de sua causa. O caso aconteceu durante os meses de fevereiro e março deste ano. O site chegou a receber mais de 700 mil visitas em um mês (EXAME). Segundo ela, o carro modelo Mégane da marca Renault, foi comprado há quatro anos e nunca teve condições de uso. A consumidora entrou com ação judicial contra a montadora e teve confirmado por um perito que o carro estava de fato com defeito. Daniely dizia que, embora estivesse dentro do período de garantia, a Renault não realizou a troca do veículo (EXAME).

No entanto, a Renault tomou uma atitude vista como repressora pelos consumidores que acompanhavam o caso. A montadora entrou com uma liminar na justiça para retirar site, vídeo e perfis do ar. Em resposta à Renault, consumidores, celebridades e profissionais conceituados apoiaram a consumidora no Twitter com mensagens de indignação à atitude da montadora (CIDADE MARKETING).

Consciente do erro, a Renault enviou um comunicado à imprensa, pedindo desculpas ao público geral, “principalmente àqueles que manifestaram sua opinião ou questionaram a Renault do Brasil através de seus canais oficiais na internet, pela demora em comunicar sua posição”. (CIDADE MARKETING)

Daniely e a montadora fizeram o seguinte acordo: a consumidora seria reembolsada pelos valores gastos com o carro e com seus consertos, e todas as ações na Justiça, de ambas as partes, seriam extintas. A Renault também doaria um carro, um Clio, para ser doado para a AACD (Associação de Assistência à Criança Deficiente). (INFO)

Após a repercussão, o site Meu Carro Falha tornou-se um site reclamações aberto ao público, com funções parecidas com a do portal Reclame Aqui, voltando-se para a solução de problemas com montadoras. Contudo, há uma seção no portal que aconselha os consumidores a resolverem seus problemas por meio do SAC das empresas ou do Procon, e que apenas em última instância os descontentamentos sejam publicados nas redes sociais (EXAME).

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A GOL e seus novos canais de atendimento

A Gol Linhas Aéreas Inteligentes criou um foco especial no atendimento em suas redes. Além dos canais habituais de telefone, chat e e-mail, a companhia ampliou seu investimento em atendimento e relacionamento com o consumidor por meio de diversas mídias sociais: Twitter, Facebook, Orkut, YouTube, Flickr e o próprio blog (www.blog.voegol.com.br). A companhia aérea iniciou o investimento após um diagnóstico de imagem nas redes e a partir de então buscou fazer relacionamento com influenciadores on-line e gestão de crises por meio das redes sociais.

O Twitter da companhia possui mais de 77 mil seguidores, e é utilizado para divulgar promoções, novidades e atua também como um canal de atendimento ao consumidor. No Orkut possui mais de 19 mil membros em sua comunidade, enquanto que o blog possui uma média de 160 mil acessos por mês (VOU CONTIGO).

Com mais de 480 mil fãs, a fan page da Gol é uma das 15 páginas mais populares do Brasil, nela  também são publicadas diariamente notícias e promoções.

Segundo dados do Social Bakers, portal especializado em estatísticas do Facebook, a companhia é uma das marcas brasileiras mais ativas no Facebook. Juntamente com a Dell Brasil, a Gol foi uma das marcas mais ativas no Facebook Brasil durante o mês de março de 2011. A página da companhia aérea foi a que obteve maior número de fãs ativos, com índice de atividades no mural de 0,025, com 6.661 fãs e 168 postagens feitas pelos internautas.

A GOL investiu também no atendimento através do portal de reclamações Reclame Aqui, especializado em relacionamento entre empresas e seus clientes, e foi avaliada como “ótima” ao final do primeiro semestre de 2011. A companhia é a única grande aérea brasileira a receber essa classificação, que avalia a qualidade de atendimento nas solicitações encaminhadas pelos consumidores. O site Reclame Aqui, além de permitir reclamações de consumidores e respostas das empresas, permite que os usuários classifiquem as empresas entre cinco níveis: “não recomendada”, “ruim”, “razoável”, “bom” e “ótimo” .

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Bradesco investe nas redes sociais: o caso do poema no Facebook

O banco Bradesco também começou a investir no atendimento em redes sociais. No dia 25 de outubro de 2011, um cliente do banco Bradesco resolveu postar um problema no Facebook de forma diferente. Em forma de poema, postou na página do banco uma pequena história em que conta como perdeu seu cartão do banco e, por esse motivo, precisava de um novo. Horas depois, o banco também respondeu em forma de poema, orientando o cliente – por sinal, ex-funcionário do HSBC – a procurar sua agência para, pessoalmente, solicitar um novo cartão e cadastrar uma nova senha.

A resposta surpreendeu membros da página, que passaram a elogiar a atitude do banco, e ganhou repercussão em outras redes sociais, como o Twitter. Entre os comentários no post, houve pessoas que desconfiaram da veracidade do diálogo. “Genial, mas tem cara de ser combinado, hein?”, disse um usuário. Ao final do dia, a resposta já registrava mais de 925 likes e mais de 500 comentários no Twitter (PORTAL DA PROPAGANDA).

Tabata Cury, coordenadora de Redes Sociais do Bradesco, foi a responsável pela resposta que ganhou o boca a boca nas redes sociais. “Minha primeira resposta foi padrão, mas depois resolvi fazer rimas alternadas respondendo ao pedido dele. Achei que uma solicitação em poesia merecia um atendimento em poesia também”. Segundo Luca Cavalcanti, Diretor dos Canais Digitais Dia&Noite do Bradesco, Tabata agiu por iniciativa própria, seguiu as orientações do banco, mas com criatividade, e domínio da linguagem íntima e bem mais pessoal que as redes sociais exigem, atitude cada vez mais estimulada pelo banco (MEIO & MENSAGEM).

O Bradesco, além de ter um perfil oficial no Twitter, com notícias sobre o banco, também criou um perfil diferenciado para atender seus consumidores de acordo com suas necessidades: Alô Bradesco – um canal dedicado ao atendimento que apresenta, em média, de 400 a 500 “interações” diárias e conta com mais de 7,5 mil seguidores (ASSI).

Jefferson Honorato, responsável pela área de internet do Bradesco Dia&Noite, afirmou que o tempo médio de atendimento de um cliente nas redes sociais do banco é de 5 a 10 minutos: “Isso está fazendo com que as pessoas migrem mais e mais para esse canal de relacionamento. Nossa meta é que esse tempo seja reduzido para dois minutos e meio”.